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六、運營管理制度
汽車美容店是服務型企業，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規則。具體表現為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮議建設作為發展汽車美容事業、打造品牌的一項重要任務。
（一） 接待禮儀
迎送客戶是美容店中基本的活動，也是日常經營中重要的一個環節，是表達美容店情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的印象，為下一步深入接觸打下基礎。
1、 主動迎接
當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領進接待室。
2、 熱情接待
接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。
3、 積極引見
當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。
（二） 接、交車禮儀
1、 接車禮儀
（1） 車主來監時，接車人員應主動迎接，并用規范的手勢將其導入停車位置
（2） 車停穩后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不執著受時，不得強求；
（3） 談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求；
（4） 清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出；
（5） 將客人帶入休息室。
2、 交車禮儀
（１） 交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。
（２） 向車主介紹日常護理知識。
（３） 送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時，須揮手致意。
（三） 操作服務禮儀
1、 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養 常識；
2、 進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。
（四） 電話禮儀
接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。
1、接電話程序
2、接電話技巧
（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。]
（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。
（3）找指定人的電話，如指定人在現場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。
不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5min再打。
（4） 電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。
3、 接電話注意事項
1） 電話鈴響應盡快接通
對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。
2） 保持喜悅的心情
打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。
3） 聲音清晰明朗
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。
4） 了解來電話的目的
汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。
5） 認真清楚地記錄通話內容
記錄的內容包括：來電單位、姓名、所述事項等。
6） 掛電話要禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。
4、 常見的錯誤電話用語
常見的錯誤電話用語如表所示：
常見的錯誤電話用語
錯誤的電話用語 正確的電話用語
喂 您好
你是誰 請問您貴姓？
你打錯了！ 請稍等，給您轉一下。
什么事情？ 能幫你做點什么？
我找*****！ 請問*******在嗎？
他不在！ 他暫時離開了，您需要留言嗎？
聽不清啊！ 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？
（五） 人力資源管理
A、職員配置
不同規模的汽車美容店職員配置與數量。
B、 職員工作職責
大型規模的汽車美容店經理的工作職責是：
1） 服從董事長的領導，直接對董事會負責；
2） 制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；
3） 制定各項工作計劃，督促員工尊守執行，并及時加強監督；
4） 制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優惠服務措施；
5） 建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規定辦事；
6） 負責招聘、培訓員工，協調日常工作；
7） 定期檢查計劃執行情況，對照計劃指標，發現問題及時討論，找尋問題出現的根源，并想辦法解決及避免；
8） 協調、處理與政府主管行政部門的關系；
9） 定期向董事會上報實際作業量、財務狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發事件及時上報董事會，以便協助處理解決。
中小型規模的汽車美容店經理的工作職責參照執行。
2、技師工作職責
1）服從經理的領導，安排、協調和督促屬下普工的工作；
2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導意見；
3）仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業；
4）作業中要合理安排普工配合自已作業，嚴把質量關，既要確保效果，又要提高效率；
5）要來格執行操作規范，避免出現操作失誤和工傷事故；
6）作業完畢，將《派工單》送交財務人員，以便及時打單結算收費；
7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；
8）不斷總結提高，有好的經驗和建議及時向經理提出，以便推廣應用。
3、普工工作職責
1）服從經理和技師的領導，聽從技師的安排，協助技師工作；
2）努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規范，不斷提高操作水平。
3）作業中嚴格執行操作規范，確保作業質量，提高作業效率。
4）搞好設備日常維護，確保設備工作正常；
5）打掃、整理作業場地，保持作業場地清潔和物品擺放有序。
4、接待人員工作職責
1）服從經理的領導，接車時協肋技師察看客戶車況；
2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務熱情、周到；
3）詳細填寫《派工單》，安排員工作業，服務項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現誤會；
4）有策劃性地勸說客戶增加作業項目及購買美容產品。
5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務必使每一輛車均滿意而去；
6）建立《客戶登記表》，交與財務人員，以便電腦存檔；
7）及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯系。
5、財務人員工作職責
1）服從經理的領導，認真執行財務制度與法規；
2）按標準收費，為吸引客戶，在經理賦予的權限范圍內，采取恰當的折扣和優惠措施；
3）計算員工工資，并按時發放；
4）及時向稅務部門報稅、交稅；
5）建立計算機客戶登記管理系統，及時錄入各項數據資料。
6）定期進行財務結算，按時上報財和財務報表；
7）協助經理搞好成本控制和財務分析工作。
C、員工守則
1、工作態度
1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。
2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急顧客所急，為顧客排擾解難。
3）給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切務求得到及時圓滿的效果。
4）員工之間應互相配合、真誠協作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。
2、服從領導
1）員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。
2）遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。
3、儀容儀表
a、著裝
汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應統一、清潔、方便，具估要求是：
1） 員工必須身著統一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；
2） 襯衫無論是什么顏色，其領子與袖口不得有污穢。
3） 鞋子就保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
4） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
b、儀表
1）頭發整齊，保持清潔，男性職員頭發不宜太長；
2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；
3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；
4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；
5）婦性職員應化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。
c、嚴守機密
1）未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關店內的資料。
2）店內的有關文件及資料不得交給無關人員。
3）如有查詢，可請查詢者到經理辦公室。
d、講究衛生，愛護公物
1）養成講衛生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內發現有紙屑、雜物等，應隨手撿起來，以保持店內清潔優美的環境。
2）愛護店內的一切工作器具，注意年年有設備的定期維護，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
D、員工服務細則
1）員工應尊守店內一切規章及公告。
2）員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。
3）員工應接受上級主管的指揮與監督，不得違抗，如有意見應于事前述明核辦。
4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經許可，不得對外發表，除辦理本店指定任務外，不得擅用本店名義。
5）員工不得經營或出資與本店類似及職務上有關的事業或兼任本店以外的職務。
6）員工應保守業務上的一切機密。
7）員工執行職務時，應力求切實，不得畏難規避，互相推諉或無故拖延。
8）員工處理業務，應有成本觀念，對一切公物應加愛護，公物非經許可，不得私自攜出。
9）員工對外接洽事項，應態度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。
10）員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發生。
11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。煙臺速順自動化設備有限公司，是一家集洗車機,自動洗車機,自動化設備開發、設計、制造生產銷售于一體的有限責任制企業。全體員工以客戶為中心，本著"質量，客戶至上的宗旨，追求卓越品質，提供一流服務，共同營造真誠合作，開拓進取，公平競爭的企業氛圍。
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